1.目的
北京聯(lián)食認(rèn)證服務(wù)有限公司（以下簡稱：“聯(lián)食認(rèn)證”）通過受理申投訴和爭議，發(fā)現(xiàn)潛在的不符合，采取糾正/預(yù)防措施，改進(jìn)工作，增強顧客滿意，維護(hù)認(rèn)證的公正性和嚴(yán)肅性。
2.使用范圍
本程序適用于與聯(lián)食認(rèn)證的所有產(chǎn)品認(rèn)證領(lǐng)域的認(rèn)證活動有關(guān)的申訴/投訴和爭議的處理。
3.職責(zé)
3.1市場服務(wù)部將聯(lián)食認(rèn)證公開文件提供給申請方和獲證客戶，使其清楚了解聯(lián)食認(rèn)證關(guān)于申/投訴和爭議的處理方法與處理過程。
3.2質(zhì)量部具體負(fù)責(zé)申/投訴和爭議的登記、受理、評價和記錄的歸檔保存工作。
3.3一般申/投訴和爭議由質(zhì)量部負(fù)責(zé)處理，由管理者代表對處理意見進(jìn)行批準(zhǔn)。
3.4重大申/投訴和爭議由管理者代表負(fù)責(zé)組成工作組調(diào)查處理，由聯(lián)食認(rèn)證總經(jīng)理對處理意見進(jìn)行批準(zhǔn)。
4.申訴
4.1申訴的范圍：
1)對聯(lián)食認(rèn)證所作出的檢查結(jié)論不滿；
2)對聯(lián)食認(rèn)證不予認(rèn)證注冊不滿；
3)對聯(lián)食認(rèn)證暫停/撤銷其認(rèn)證資格不滿；
4)其他原因。
4.2申訴的處理程序
4.2.1受檢查方或獲證客戶在接到聯(lián)食認(rèn)證的決定或措施通知后，30日內(nèi)向聯(lián)食認(rèn)證提出申訴。
4.2.2申訴應(yīng)以書面文件形式提出，并且由申訴人簽字或蓋章。對于口頭或匿名申訴，作為無效申訴不予處理。
4.2.3質(zhì)量部收到申訴材料后，填寫《投訴/申訴和爭議記錄》，一般申訴由質(zhì)量部負(fù)責(zé)調(diào)查處理。重大申訴由管理者代表負(fù)責(zé)組成工作組調(diào)查處理。
4.2.4質(zhì)量部或工作組對申訴情況進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、分析、取證：
1)要求申訴方與被申訴方均應(yīng)提供充分的事實證據(jù)和書面材料；
2)工作組應(yīng)安排申訴方與被申訴方代表充分陳述理由；
3)對申訴理由和事實進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、分析和取證。
4）提出回應(yīng)申訴的相關(guān)措施，即處理意見或結(jié)論。
4.2.5質(zhì)量部或工作組經(jīng)過調(diào)查、確認(rèn)、分析和取證結(jié)果以及處理意見或結(jié)論，向管理者代表提交書面報告。
4.2.6管理者代表召集會議，審定處理結(jié)果，必要時可以參考以前類似申訴的結(jié)果。
4.2.7申訴理由成立，屬聯(lián)食認(rèn)證責(zé)任，聯(lián)食認(rèn)證管理者代表負(fù)責(zé)按照《糾正/預(yù)防措施實施程序》中有關(guān)規(guī)定，組織相關(guān)部門分析不符合產(chǎn)生的原因，采取糾正和預(yù)防措施，形成文件并驗證其有效性；如果認(rèn)為對受審核方或獲證客戶應(yīng)予復(fù)審時，由審核部按照認(rèn)證程序中的要求實施復(fù)審。
4.2.8申訴中的問題不屬于聯(lián)食認(rèn)證的責(zé)任，但與聯(lián)食認(rèn)證檢查工作有關(guān)，應(yīng)舉一反三，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。
4.2.9申訴理由成立，申訴調(diào)查處理費用及復(fù)審費用由聯(lián)食認(rèn)證承擔(dān)。申訴理由不成立，由申訴方負(fù)擔(dān)費用。
4.2.10申訴的確認(rèn)和調(diào)查處理進(jìn)展情況和最終處理結(jié)果，由質(zhì)量部以書面形式送交申訴方。最終處理結(jié)果自正式受理申訴，最遲不超過6個月。
4.2.11申訴方對申訴處理結(jié)果有異議時，可再次向聯(lián)食認(rèn)證申訴，也可向國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)上訴。
5.投訴
5.1出現(xiàn)下列情況，任何單位或個人均有權(quán)向聯(lián)食認(rèn)證投訴：
1)產(chǎn)品獲證方生產(chǎn)、加工、銷售和標(biāo)識使用不符合認(rèn)證要求；
2) 獲證方濫用認(rèn)證證書、國家有機(jī)標(biāo)志及聯(lián)食認(rèn)證有機(jī)認(rèn)證標(biāo)志；
3) 聯(lián)食認(rèn)證有關(guān)部門或工作人員違反認(rèn)證工作有關(guān)規(guī)定。
4) 其他原因。
5.2投訴應(yīng)采取書面形式并附證據(jù)及投訴方姓名、聯(lián)系方式。口頭舉報或來人反映，應(yīng)提供所投訴事件的具體細(xì)節(jié)、證明材料和投訴人姓名，聯(lián)食認(rèn)證質(zhì)量部做好記錄。對匿名投訴不予受理。
5.3投訴的受理、確認(rèn)和調(diào)查
5.3.1接到投訴時，由質(zhì)量部確認(rèn)是否與認(rèn)證活動有關(guān)，經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時予以處理。如果是針對獲證客戶的投訴，應(yīng)考慮其管理體系的有效性，必要時由審核部組織進(jìn)行非例行監(jiān)督檢查，并在適當(dāng)?shù)臅r候告知獲證客戶。
5.3.2對投訴的受理、確認(rèn)和調(diào)查程序，按照本程序4.2.3-4.2.10條款要求。
5.4投訴的處理
5.4.1對獲證客戶的投訴內(nèi)容屬實時：
1)調(diào)查人員填寫不符合報告，遞交獲證方管理者代表簽字確認(rèn)，并限期采取糾正措施報聯(lián)食認(rèn)證驗證；
2)審核部將不符合列入非例行監(jiān)督檢查內(nèi)容，對其糾正措施的實施情況現(xiàn)場驗證其效果；
3)獲證方若對投訴不采取糾正措施予以糾正，可視情況暫停獲證方認(rèn)證資格，按《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷認(rèn)證的條件和程序》中有關(guān)條款執(zhí)行；
4)對于投訴事項影響到獲證方的認(rèn)證資格的，由聯(lián)食認(rèn)證按授予認(rèn)證相應(yīng)的程序根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出與認(rèn)證資格相關(guān)的決定；
5) 屬于聯(lián)食認(rèn)證工作人員不公正、泄密、受賄等違規(guī)情節(jié)，聯(lián)食認(rèn)證對有關(guān)人員進(jìn)行處分、解聘，直至追究法律責(zé)任；
6) 屬于聯(lián)食認(rèn)證責(zé)任時，聯(lián)食認(rèn)證管理者代表負(fù)責(zé)按照規(guī)定采取糾正和預(yù)防措施，形成文件并驗證其有效性。
7)不屬于聯(lián)食認(rèn)證責(zé)任，但與聯(lián)食認(rèn)證認(rèn)證檢查工作有關(guān)，應(yīng)舉一反三，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。
5.4.2投訴內(nèi)容不屬實，調(diào)查的費用由聯(lián)食認(rèn)證負(fù)擔(dān)，投訴內(nèi)容屬實，費用由被指控方負(fù)擔(dān)。
5.5 無論投訴內(nèi)容屬實與否，質(zhì)量部都應(yīng)在45個工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴方。
5.6 投訴方或被投訴方對聯(lián)食認(rèn)證的處理仍有異議，可向聯(lián)食認(rèn)證提起申訴，也可向國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)上訴。
5.7聯(lián)食認(rèn)證與獲證客戶及投訴人共同決定是否將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。
6. 爭議
6.1 爭議的提出和處理
6.1.1 在認(rèn)證檢查過程中提出的爭議，一般由檢查組長與受檢查方依據(jù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商處理。對經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見的，檢查組長有權(quán)先行決定，并在檢查報告中予以說明。受檢查方也可以在10日內(nèi)向聯(lián)食認(rèn)證質(zhì)量部提出爭議。
6.1.2 不在檢查現(xiàn)場提出的爭議，應(yīng)以書面形式向聯(lián)食認(rèn)證提出，聯(lián)食認(rèn)證質(zhì)量部負(fù)責(zé)人指定有關(guān)人員研究。必要時，報聯(lián)食認(rèn)證質(zhì)量部研究做出處理決定。質(zhì)量部將決定通知爭議提出人。爭議提出人對處理結(jié)果仍不滿意的，可以通過申訴程序向聯(lián)食認(rèn)證提出申訴。
7.約束規(guī)則
7.1聯(lián)食認(rèn)證將以公正、非歧視且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞绞芾怼⒃u價、調(diào)查和處理申/投訴和爭議，并對處理過程中的所有決定負(fù)責(zé)。申/投訴和爭議的決定由與申/投訴和爭議無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，告知申/投訴人。
7.2申/投訴處理工作人員對所涉及到的任何與申/投訴有關(guān)的非公開情況負(fù)有保密的責(zé)任。
7.3參與申/投訴和爭議處理工作的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。
7.4參與申/投訴調(diào)查處理的人員，應(yīng)與申/投訴組織無任何直接或間接關(guān)系，在兩年內(nèi)直接向申/投訴組織進(jìn)行過咨詢或聯(lián)食認(rèn)證相關(guān)機(jī)構(gòu)提供過咨詢活動的人員（包括管理人員）不能參與申/投訴和爭議的調(diào)查處理。
8.相關(guān)文件
《產(chǎn)品認(rèn)證批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷認(rèn)證的條件和程序》
9.相關(guān)記錄
《投訴/申訴和爭議記錄》
