根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》及國務(wù)院賦予國家認證認可監(jiān)督管理委員會的職能，我委制定了《認證認可申訴投訴處理辦法》，現(xiàn)予以公告，自發(fā)布之日起施行。原2002年3月5日發(fā)布的《認證認可申訴、投訴處理辦法》同時廢止。
附件：《認證認可申訴投訴處理辦法》
二○一一年一月十一日
認證認可申訴投訴處理辦法
第一章 總 則
第一條 為及時、準確、公正地處理認證認可申訴、投訴，規(guī)范認證認可申訴、投訴處理工作，保護當事人的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 任何組織或個人均有權(quán)依據(jù)本辦法向國家認證認可監(jiān)督管理委員會（以下簡稱國家認監(jiān)委）提出申訴、投訴。
第三條 本辦法所稱申訴，是指當事人直接受到有關(guān)認證認可工作機構(gòu)作出決定的影響時提出的異議。
本辦法所稱投訴，是指任何組織或個人認為有關(guān)認證認可工作機構(gòu)、工作人員或者獲證組織存在違法違規(guī)問題的舉報。
本辦法所稱認證認可工作機構(gòu)，是指從事認證認可工作的認可機構(gòu)、人員注冊機構(gòu)、認證機構(gòu)、認證咨詢機構(gòu)、認證培訓機構(gòu)以及相關(guān)的實驗室和檢查機構(gòu)等。
本辦法所稱的認證認可工作人員，是指認可評審員、認證審核員、工廠檢查員、認證咨詢師、認證培訓師以及認可、人員注冊、認證、認證培訓和認證咨詢機構(gòu)的業(yè)務(wù)管理人員。
第四條 處理申訴、投訴應(yīng)當遵循以下原則：
（一）以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準繩原則；
（二）保護當事人合法權(quán)益原則；
（三）合法性與合理性原則；
（四）公開、公平、公正原則；
（五）高效與經(jīng)濟原則。
第五條 負責處理申訴、投訴的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。
第六條 負責處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴有關(guān)的非公開情況負有保密責任。
第二章 申訴的處理程序
第七條 當事人對有關(guān)認證認可工作機構(gòu)的決定有異議的，應(yīng)當向作出決定的機構(gòu)提出申訴，對處理結(jié)果仍存有異議的，可以向國家認監(jiān)委提出申訴。
當事人認為認證認可工作機構(gòu)的行為嚴重侵害了自身的合法權(quán)益的，也可以直接向國家認監(jiān)委提出申訴。
第八條 當事人申訴應(yīng)當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
（一）當事人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼（當事人為自然人的應(yīng)當寫明：姓名、住址、聯(lián)系電話、郵政編碼）；
（二）被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；
（三）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。
當事人委托代理人進行申訴的，應(yīng)當向國家認監(jiān)委提交授權(quán)委托書。
第九條 當事人向國家認監(jiān)委提出申訴應(yīng)當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于認證認可工作范疇。
第十條 下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（二）申訴事項已被法院作為訴訟證據(jù)予以采信的；
（三）當事人無法證實自己權(quán)益受到侵害的；
（四）不屬于認證認可工作范疇的。
第十一條 國家認監(jiān)委應(yīng)當自收到申訴書之日起15日內(nèi)，作出以下處理：
（一）申訴符合本辦法規(guī)定的予以受理；
（二）申訴不符合本辦法規(guī)定的，應(yīng)當通知申訴人，并告知不予受理的理由。
第十二條 國家認監(jiān)委受理當事人申訴后，應(yīng)當在10日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當在15日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
第十三條 申訴人應(yīng)當對自己的申訴提供證據(jù)。國家認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查，有關(guān)當事人應(yīng)當配合。
第十四條 國家認監(jiān)委可以委托有關(guān)認可、人員注冊、認證機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證，受委托的認可、人員注冊、認證機構(gòu)應(yīng)當予以協(xié)助。
第十五條 國家認監(jiān)委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測機構(gòu)鑒定、檢測，也可以由國家認監(jiān)委指定并經(jīng)當事人同意的法定鑒定或者檢測機構(gòu)鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預(yù)付，處理終結(jié)時，該費用由責任方承擔。鑒定、檢測的時間不計入申訴處理時間。
第十六條 當事人提出的申訴案件屬于不需要承擔行政責任的，可以采用調(diào)解方式予以處理。
國家認監(jiān)委調(diào)解達成一致意見的，應(yīng)當制作調(diào)解書。調(diào)解書由申訴人、被申訴人、承辦人簽名，加蓋國家認監(jiān)委印章送達當事人。
第十七條 對被申訴人的違規(guī)行為，國家認監(jiān)委應(yīng)當依照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)行政處理。
第十八條 對被申訴人的違法行為，依照國家有關(guān)法律、行政法規(guī)以及《國家認證認可監(jiān)督管理委員會實施認證認可行政處罰若干規(guī)定》規(guī)定的程序進行處理。
第十九條 國家認監(jiān)委應(yīng)當在受理當事人申訴之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)國家認監(jiān)委主管委領(lǐng)導批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
申訴案件辦結(jié)后，承辦人應(yīng)當將處理結(jié)果告知申訴人。
第三章 投訴的處理程序
第二十條 向國家認監(jiān)委提出的有效投訴應(yīng)當包括下列事項：（一）有明確的被投訴方；
（二）有具體的投訴事實，并提供相關(guān)初步證據(jù)；
（三）投訴人的有效聯(lián)系方式等。
第二十一條 國家認監(jiān)委接到投訴后，進行初步核實，下列投訴不予受理，或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（二）投訴事項已被法院作為訴訟證據(jù)予以采信的；
（三）涉及的內(nèi)容不屬于認證認可工作范疇的；
（四）投訴事實不清，且無法核實的；
（五）不符合本辦法第二十條有效投訴規(guī)定的；
（六）對同一投訴事項已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；
屬于前款第（四）、（五）項規(guī)定的情形的，國家認監(jiān)委將在日常及專項監(jiān)督檢查工作中予以重點關(guān)注。
第二十二條 國家認監(jiān)委應(yīng)當自收到投訴書之日起15日內(nèi)，作出以下處理：
（一）投訴符合本辦法規(guī)定的予以受理；
（二）投訴不符合本辦法規(guī)定的，不予受理，投訴人有有效聯(lián)系方式的，告知投訴人不予受理的理由。
第二十三條 處理投訴案件，國家認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定，自行收集證據(jù)或者組織人員到現(xiàn)場進行調(diào)查，有關(guān)方面應(yīng)當配合，如實提供相關(guān)證據(jù)。
第二十四條 國家認監(jiān)委可以將受理的投訴案件委托認可、人員注冊機構(gòu)、認證機構(gòu)或地方認證監(jiān)督管理部門進行調(diào)查，接受委托的機構(gòu)或者部門應(yīng)當按要求將調(diào)查結(jié)果報國家認監(jiān)委。
第二十五條 屬于地方認證監(jiān)督管理部門具有管理權(quán)的投訴，國家認監(jiān)委受理后可以將受理的投訴交地方認證監(jiān)督管理部門進行處理。地方認證監(jiān)督管理部門應(yīng)當按要求將處理結(jié)果報國家認監(jiān)委。
第二十六條 對被投訴人的違規(guī)行為，國家認監(jiān)委應(yīng)當依照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)行政處理。
第二十七條 對被投訴人的違法行為，依照國家有關(guān)法律、行政法規(guī)以及《國家認證認可監(jiān)督管理委員會實施認證認可行政處罰若干規(guī)定》規(guī)定的程序進行處理。
第二十八條 國家認監(jiān)委應(yīng)當在受理當事人投訴之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)國家認監(jiān)委主管委領(lǐng)導批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
投訴案件辦結(jié)后，投訴人有有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當將處理結(jié)果告知投訴人。
第四章 監(jiān)督管理
第二十九條 國家認監(jiān)委應(yīng)當對外公布申訴、投訴郵寄地址、電話、傳真、電子郵箱等聯(lián)系方式，并保持暢通。
第三十條 國家認監(jiān)委應(yīng)當定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
第五章 附 則
第三十一條 本辦法由國家認監(jiān)委負責解釋。
第三十二條 本辦法自公布之日起施行。原2002年3月5日發(fā)布的《認證認可申訴、投訴處理辦法》同時廢止。
